ECサイトの口コミは分析が重要！分析方法やメリットを解説

ECサイトは、実店舗のように顧客と直接コミュニケーションを取るのが難しい傾向にあります。

そのためECサイトのマーケティング担当者やリサーチ部門担当者などは、顧客が自社の商品やサービスにどのような意見を持っているのか、どれくらい満足しているのかなどを把握しきれない可能性があります。

このようなECサイトの顧客の考えや商品、サービスへの意見などを分析するのに効果的なのが口コミです。

本記事では、ECサイトに寄せられた口コミを分析するメリットや分析方法などを解説します。

口コミにはマーケティングに役立つ情報が豊富にある

顧客からの口コミにはさまざまな情報が含まれています。

例えば、顧客が自社に抱く生の声やSNSで話題になるような情報が含まれている可能性があります。

そのため、口コミを分析すればマーケティングに役立てることができ、ECサイト運営を成功に近づけられるでしょう。

ECサイトで口コミ分析に取り組むメリット

ECサイトで口コミ分析に取り組むメリットは次の通りです。

• 顧客が自社に対してどのような思いを抱いているのかが分かる
• 顧客目線に立って商品開発を実現できる
• プロモーションの反響を把握できる
• 市場の動向が把握できる

以下で詳しく紹介します。

顧客が自社に対してどのような思いを抱いているのか分かる

口コミを分析すれば、顧客が自社に対してどのような思いを抱いているのか、本音が分かるようになります。

顧客の本音を引き出す手段として、アンケートやインタビューが挙げられます。

しかしアンケートやインタビューでは、顧客は受動的に回答するため、本音や潜在的な意見を引き出すことが難しいです。

一方、口コミは実際に商品やサービスを利用した顧客が能動的に投稿するため、アンケートやインタビューでは引き出せなかった本音を把握できるでしょう。

自社に対しての顧客の本音を確認することは、リスク回避にも役立ちます。

例えば自社についてネガティブな口コミが投稿された場合、無視していると他の顧客も共感してしまい口コミ評価が下がる、他の顧客が買い控えをするといったようなリスクにつながりかねません。

一方、口コミ分析に取り組めば原因にスピーディに対応できるため、口コミ評価の低下や顧客の買い控えなどのリスクを回避できます。

顧客目線に立って商品開発を実現できる

顧客目線に立った商品開発においても口コミ分析は有効です。

口コミの中には自社の商品やサービスに対する指摘も存在しているため、ついポジティブな投稿ばかり見てしまうかもしれません。

しかし顧客目線に立った商品開発を実現するには、商品やサービスへの指摘といったネガティブな情報にも目を向けましょう。

ネガティブな情報を分析することで、顧客ニーズに沿った商品、サービスの開発や改善が可能です。

プロモーションの反響を把握できる

口コミ分析はプロモーションの反響をすぐに把握できます。

例えば新商品の発売をSNSやWebサイト内で告知した場合、顧客が新商品に対してどのような反応をしているのかをすぐに把握可能です。

プロモーションの反響はマーケティングのためのツールでも把握できますが、口コミであれば顧客の生の意見をくみ上げられます。

市場の動向が把握できる

ECサイトが属する市場や業界の動向を把握するのにも、口コミ分析は活用可能です。

例えば、商品やジャンルなどの特定のキーワードをもとに口コミを検索しておけば、市場や業界の動向が把握できます。

ECサイトの運営時に分析したい口コミの種類

ECサイトを運営する上で分析したい口コミの種類は、次の通りです。

• SNSへの投稿
• 口コミサイトへの投稿
• インターネット掲示板への投稿
• 公式サイトに寄せられた投稿

以下で一つずつ見ていきましょう。

SNSへの投稿

SNSに投稿された自社の口コミは、主な分析対象です。

SNSに投稿された口コミを分析する際は「＃（ハッシュタグ）」を活用することで、スムーズに該当の口コミを探しやすくなります。

なお、SNSはサービスによって口コミの特徴が異なります。

そのため、SNSと自社の商品、サービスの特徴を踏まえた上で口コミを分析しましょう。

SNSのサービスごとの口コミの特徴は次の通りです。

• X（旧Twitter）：投稿文字数が少ないため口コミは端的・直観的になる。口コミの詳しい背景までは分析しにくい。
• Facebook：Twitterに比べると全体の投稿数が少ないが、投稿文字数が多いため詳細な口コミを読める。
• Instagram：画像に特化しているため、商品やサービスの活用場面をメインとした口コミになり、文字数は少なくなる。

口コミサイトへの投稿

口コミサイトには、美容やグルメなど業界ごとにさまざまなサイトが存在しています。

商品やサービスの利用を検討している人に向けた口コミが多いのが特徴です。

また口コミサイトは、SNSのように自由に書き込めるわけではありません。

良い点・悪い点、価格といった項目でまとめられた形式や、星の数で評価を表わす形式など、サイトごとに書き方が定められています。

口コミごとに形式がばらつくことがないため、分析しやすいでしょう。

インターネット掲示板への投稿

顧客の中にはインターネット掲示板に、商品やサービスの口コミを投稿する人もいます。

インターネット掲示板に投稿される口コミは、ユーザー同士の議論の的となるケースがあり、SNSや口コミサイトとは異なる視点で分析が可能です。

しかし、インターネット掲示板における口コミは信ぴょう性に欠ける傾向にあります。

インターネット掲示板の多くは匿名で投稿可能です。

そのため、中には内容を偽った投稿があるかもしれません。

インターネット掲示板の口コミは、情報を精査した上で分析を進めましょう。

公式サイトに寄せられた投稿

ECサイトによっては公式サイトなどに口コミ投稿のページを用意しているケースがあります。

公式サイトに寄せられた口コミの場合、サイトによっては返信が可能です。

そのため、顧客とコミュニケーションを取りながら信頼関係を構築できるでしょう。

ECサイトの口コミ収集・分析を実施する3つの方法

ECサイトの口コミ分析を実施する方法は、次の3つに分けられます。

• 自社で実施する
• 口コミ分析のツールを活用する
• 口コミ分析サービスを活用する

以下で詳しく解説します。

自社で実施する

自社で口コミを分析する際は、企業名、商品名なども自力で収集します。

自社で口コミを収集する場合、専用ツールや分析サービスを活用するよりも費用を抑えられるでしょう。

一方、自社で口コミを収集するとなると、検索キーワードによっては膨大な量を収集しなければなりません。

また、収集した口コミが多いほど分析にかかる時間も増えてしまいます。

そのため、自社の担当者の負担が増加しかねません。

口コミ分析のツールを活用する

口コミ分析ツールである、ソーシャルリスニングツールやテキストマイニングツールを活用すれば、自社であってもスムーズな口コミ収集と分析が可能です。

分析機能はツールによって異なり、例えば投稿内容をエリアや年代で分類する、他の顧客への影響力が高い顧客を抽出するなどさまざまです。

ソーシャルリスニングツールを活用すれば、自社であってもスムーズに口コミを収集・分析できるものの、導入後の運用のためにツール使用方法や分析方法を把握しておく必要があります。

口コミ分析サービスを活用する

ECサイトの口コミは分析サービスの利用も可能です。

自社で専用ツールを導入できない場合などには、専門業者に口コミ収集と分析を依頼しましょう。

専門業者であれば、高い知識を持った従業員が対応するため、高精度の分析が期待できます。

しかし口コミ分析サービスは、他の手法よりも費用がかさんでしまう傾向にあります。

口コミ分析を実施する際の注意点

ECサイトの口コミを分析する際は、次のような点に注意しましょう。

• 分析前に目的を明確にしておく
• 適切なキーワードを選択する
• 確証バイアスに注意する

分析前に目的を明確にしておく

口コミ分析は、なぜ分析を実施するのかという目的の明確化が大切です。

例えば、顧客がどのような本音を抱えているのかを知りたい場合と、商品開発のための情報収集の場合では、収集すべき口コミが異なります。

目的に応じた口コミを収集しなければ、作業時間が無駄になりかねません。

そのため口コミ分析を実施する前に、なぜ分析を進めるのか、目的を明確にしておきましょう。

適切なキーワードを選択する

口コミ分析では適切なキーワード選択を心掛けましょう。

例えば自社に対するネガティブな意見を探したいのであれば、ネガティブなキーワードを盛り込む必要があります。

キーワードの選択がずれてしまうと、目的が達成できません。

口コミ分析の目的を明確にした上で、それぞれに適したキーワードを選択しましょう。

確証バイアスに注意する

ECサイトの口コミ分析は確証バイアスに注意が必要です。

確証バイアスとは認知心理学や社会心理学の用語です。

人は確証バイアスによって自分と同じような意見や、自分の考えを肯定する意見などを集めてしまう傾向にあります。

本来、顧客がどのように思っているのかを把握するための口コミ分析ですが、確証バイアスが発生すると自分に都合が良い意見ばかりを集めてしまいます。

口コミを収集、分析する際は確証バイアスに注意して、ネガティブな情報も収集しましょう。

ECサイトの口コミを分析して顧客の気持ちを理解しよう

顧客が投稿する口コミは自社にとって有益な情報をいくつも含んでいます。

例えばECサイトに寄せられた口コミを分析することで、顧客目線に立った商品やサービスの改善、市場動向の把握などが可能です。

ECサイトの口コミ分析は自社でも取り組めますが、収集に時間がかかるため専用のツール導入がおすすめです。

リサーチ型テキストマイニングツールKAIZODEは、SNSや口コミなどのテキストデータから顧客の行動や考えを分析できます。

口コミ分析によって効果的な商品開発、改善などを検討している方は、お気軽にお問い合わせください。

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