ECサイトでレビューが必要な理由は？メリットや注意点を解説

ECサイトの売上を伸ばすには、顧客がどのようなことを思っているのか、どのようなニーズを抱えているのかを分析することが大切です。

顧客の考えやニーズを把握するために役立つのが、レビューです。

レビューを分析することでECサイトの安定した運営につなげられます。

そこで本記事では、ECサイトのレビューが重要な理由やメリット、活用方法などを解説します。

ECサイトでレビューが重要な理由

ECサイトでレビューが重要視される理由は次の通りです。

• 信頼できる情報だから
• 客観的な意見を得られるから
• 具体的な情報を得られるから

ECサイトについてのレビューは、サイトを利用した顧客が書き込むのが一般的です。

そのため、実際にサイトや商品を利用した感想が書き込まれます。

客観的な顧客目線での意見は自社にとって貴重です。

また、ECサイトのレビューは他の顧客にも影響します。

書き込まれたレビューは他の顧客の目にも触れます。

そのため、顧客によってはレビュー内容によって商品を購入する可能性もあるでしょう。

レビューがECサイトにもたらすメリット

レビューがECサイトにもたらすメリットとして以下が挙げられます。

• 他の顧客の購買を促進する
• 商品やサイトの問題点を見つけられる
• SEOになる

以下で詳しく解説します。

他の顧客の購買を促進する

ECサイトについてのレビューが書き込まれることで、他の顧客の購買促進につながります。

商品についてポジティブなレビューが書き込まれていれば、他の顧客は安心して商品を購入できるでしょう。

一方、レビューが一切書かれていない場合、顧客が抱く商品への信頼が低下して購買につながらない可能性があります。

またレビューは、広告費の削減が期待できます。

ECサイトや商品を宣伝するためには、広告費を掛けてさまざま場所への露出を増やすのが一般的です。

しかしレビューが多く集まれば、それだけで広告費を抑えつつ顧客の購買を促進できます。

SNSで拡散されることでより効果が得られる

ECサイトの口コミレビューがSNSによって拡散されることでより効果が得られます。

SNSによって普段は自社のECサイトを利用しない人の目に届くことで、サイトや商品のさらなる認知拡大やレビューの増加が期待できます。

商品やサイトの問題点を見つけられる

商品やサイトの問題点を見つけるためにもECサイトのレビューは有効です。

商品やサイトの問題点について、自社では気づきづらい顧客目線での課題を知ることが可能です。

顧客からの意見を集める方法として、アンケートも挙げられます。

しかし、アンケートでは顧客が受け身になるため、率直な意見を集められない可能性があるでしょう。

一方、レビューは顧客が自発的に意見を書き込むため、商品やサイトの問題点を見つけられる確率が高まります。

SEOになる

レビューは、ECサイトや商品についてのSEOとしても期待できるでしょう。

SEOにおいては、ユーザーの手によって生成されたコンテンツは高く評価される傾向にあります。

そのため顧客が書き込むレビューはSEOとして機能します。

ECサイトを運営していく上ではSEOは大きなポイントです。

ECサイトが検索結果で上位に表示されることで多くのユーザーの目に触れる機会が増えるでしょう。

ECサイトのネガティブなレビューに対応する方法

ECサイトにとってメリットになるのはポジティブなレビューです。

一方ネガティブなレビューはECサイトの評判を下げかねません。

そのため、ECサイトについてのネガティブなレビューを発見したら次のように対応しましょう。

• 商品やサービスの改善につなげる
• 丁寧に対応する

商品やサービスの改善につなげる

ネガティブなレビューを付けた顧客は改善を期待している可能性があります。

そのため、意見を真摯に受け止めて商品やサービスの改善につなげましょう。

なぜネガティブなレビューが付いてしまったのか理由を明確にして、商品、サービスの改善につなげます。

ネガティブなレビューによって商品やサービスの改善を図ることで、評価がポジティブに転じる可能性もあります。

丁寧に対応する

ネガティブなレビューの中には感情的に書き込まれている文章もあるでしょう。

感情的に書き込まれたネガティブなレビューを見ると、つい冷静さを欠いてしまうかもしれません。

しかし、そのようなときこそ丁寧に対応することが大切です。

自己防衛ともとれる返信や反論は避けて、相手の状況に対して理解を示した上で意見に対する感謝を伝えましょう。

ECサイト側からの返信は他の顧客の目にも触れます。

そのため冷静さを欠いた返答をしてしまうと、イメージのさらなる低下につながりかねません。

ECサイトのレビューを集める方法

ECサイトのレビューを集める方法は次の通りです。

• フォローメールで募集する
• 商品にレビュー依頼を同梱する
• インセンティブを活用する
• SNSを活用する
• 個別にインタビューする
• レビューをしやすいサイトにする

以下で詳しく紹介します。

フォローメールで募集する

ECサイトでレビューを集めるのであれば、フォローメールでの募集を検討してみましょう。

フォローメールとは商品を購入した顧客や問い合わせをしてきた顧客に対して送付するメールです。

フォローメールを送る際はタイミングに配慮しましょう。

商品を購入した直後では未使用の可能性があります。

そのため、商品を購入してから1週間ほど経過したタイミングでフォローメールを送信しましょう。

商品にレビュー依頼を同梱する

商品を送付する際、レビュー依頼の書類を同梱することでもレビューは集められます。

その際は、あからさまに「レビュー依頼」とするのは避けましょう。

あくまでも商品購入のお礼としてクーポンなどと同梱することで、レビューが期待できます。

インセンティブを活用する

インセンティブを活用することでECサイトのレビューを集めるという方法があります。

例えばレビューの記載に対して次回使えるクーポンやポイント還元などのインセンティブを設けることが挙げられます。

また、採用者のみにインセンティブを用意することで、より良いレビューが期待できるでしょう。

SNSを活用する

SNSはレビューの拡散だけでなく、レビューの投稿を呼びかけるのにも効果的です。

＃（ハッシュタグ）を活用することでより多くのレビューを集められるでしょう。

SNSを利用してレビューを募るのであれば、インセンティブと併用するのがおすすめです。

例えば「＃〇〇を付けて投稿したら〇〇をプレゼント」といったようなインセンティブを用意することで、より多くのレビューが期待できます。

個別にインタビューする

ECサイトを利用した顧客に個別インタビューすることでも、レビューを収集可能です。

特に高額な商品となると、顧客は商品の購入に躊躇してしまうかもしれません。

そのため、実際に商品を購入した顧客に個別インタビューをすることで、他の顧客に安心感を与えられます。

個別インタビューを実施するには人件費をはじめコストが発生してしまいます。

そのため、全ての商品で実施しているとコストがかさんでしまうでしょう。

コストを抑えるためには高額な商品に限定して個別インタビューを実施しましょう。

レビューをしやすいサイトにする

ECサイトでレビューを集めるのであれば、顧客がレビューしやすいサイトにすることがポイントです。

例えばレビュー入力フォームが複雑、入力項目が多いといった場合、顧客がレビュー投稿を避けてしまうかもしれません。

そのため、星評価と簡単な感想だけ記入するといったように、簡素なフォームにしてみましょう。

また、レビュー投稿ページへの導線を分かりやすくしておくことでも、顧客は口コミを投稿しやすくなります。

ECサイトのレビューを収集する際の注意点

ECサイトでレビューを収集する際は次のような点に注意しましょう。

• ネガティブなレビューへの対応を統一する
• ステルスマーケティングは避ける
• レビュー内容は顧客に任せる
• レビュー転用についてルールを把握しておく

ネガティブなレビューへの対応を統一する

ECサイトのレビューを収集する際は、ネガティブなレビューへの対応を統一しておきましょう。

ネガティブなレビューへの対応が担当者によってまちまちではトラブルにつながりかねません。

そのため、ネガティブなレビューへの対応方法を社内で統一して、周知徹底しましょう。

ステルスマーケティングは避ける

ステルスマーケティングとは広告にもかかわらず、広告ではないかのように打ち出す宣伝方法です。

例えば商品やサービスを宣伝するために顧客の口コミを装う、嘘の口コミを捏造するといった宣伝方法を指します。

ステルスマーケティングは2023年10月1日から景品表示法違反の対象となりました（※）。

ステルスマーケティングを避けるためには、口コミルールを投稿フォームに記載しておきましょう。

また、顧客の履歴を把握しておき、万が一、ステルスマーケティングをした顧客を見つけた際は迅速に削除を進めましょう。

参考：消費者庁.「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。」.https://www.caa.go.jp/policies/policy/representation/fair_labeling/stealth_marketing/ ,（2024-06-12）.

レビュー内容は顧客に任せる

ECサイトのレビュー投稿を顧客にお願いしても、投稿内容は顧客に任せることが大切です。

ECサイトの問題点などを解決するには、顧客目線の客観的な意見が欠かせません。

そのため、顧客にレビュー内容を強制するのは避けて、顧客に任せましょう。

レビュー転用についてルールを把握しておく

顧客がレビューを投稿する場所はECサイトに限りません。

SNSや口コミサイトなどに投稿するケースもあります。

顧客が投稿したレビューをECサイトに掲載する際、著作権法に配慮して掲載許諾を顧客から得ましょう。

顧客に無断でレビューを転用すると、著作権法に抵触するだけでなく、顧客からの信頼低下につながりかねません。

ECサイトのレビューの活用方法

ECサイトのレビューは分析することで次のように活用可能です。

• プロモーションの効果測定
• ブランドイメージの調査
• リスクマネジメント
• 競合の調査

プロモーションの効果測定

ECサイトについてのレビューは、分析することでプロモーションの効果測定ができます。

例えばSNSのレビューを分析することで、自社が講じた施策や広告の反響をリアルタイムで測定可能です。

プロモーションの効果は商品の購入率や売上などからも判断できます。

しかし、プロモーションの印象といったような数値化しづらい項目は判断が難しいでしょう。

そのような数値化しづらい項目はレビューから把握する必要があります。

ブランドイメージの調査

自社や商品に対して、顧客がどのようなイメージを抱いているかもレビューから調査可能です。

ブランドイメージが高ければ消費者からの信頼も高くなるため、安定した売上につながります。

レビューは顧客が自分の意見を書き込めるため、自社や商品のイメージに対してさまざまな意見を収集できるでしょう。

リスクマネジメント

ECサイトを運営しているとさまざまなリスクに対応する必要があります。

例えば自社の対応や商品をきっかけにSNSなどで炎上するリスクにも対応しなければなりません。

炎上につながりかねないレビューが発生しないためにも、日頃からネガティブな意見を収集して改善につなげましょう。

競合の調査

ECサイトのレビューは自社についてのものだけでなく、競合についても調査することが可能です。

例えばSNSにはさまざまなレビューが投稿されているため、競合や市場全体の動向の調査もできます。

競合や市場の動向を把握することで自社の立ち位置を客観的に把握可能です。

ECサイトのレビューを分析する際の課題

ECサイトのレビューを分析する際は次のような課題を把握しておきましょう。

• 対象となるレビューの収集が難しく社内リソースを割く
• 確証バイアスに左右される可能性がある
• ユーザーの層を特定しづらい

対象となるレビューの収集が難しく社内リソースを割く

ECサイトのレビューは数多く存在しています。

そのため、どのレビューを分析すればよいのか迷ってしまう可能性があるでしょう。

また、レビューを収集するためのキーワード選定を誤ると、期待する分析結果が得られない可能性もあります。

また対象となるレビューを分析する際には社内のリソースを割かなければならず、本業に集中できない可能性もあります。

確証バイアスに左右される可能性がある

ECサイトのレビューを分析する際には、確証バイアスについて理解しておくことが大切です。

確証バイアスとは自分の考えや仮説を肯定するために、好都合な情報ばかりを集めてしまう傾向を指します。

確証バイアスが発生すると、ネガティブな情報を無視してしまう可能性があります。

そのため、確証バイアスを意識的に抑えて、ネガティブなレビューも集めるようにしましょう。

ユーザー層を特定しづらい

ECサイトのレビューを分析しようとしても、ユーザー層の特定がしづらいという課題があります。

特にSNSには多くのレビューが投稿されているものの、どれが本当にユーザーの声なのかを特定するのが難しいでしょう。

中には商品を購入していないのにもかかわらず投稿されているレビューもあります。

誤ったレビューを参考に商品やサイトの改善に取り組んでしまうと、評判を下げかねないため注意が必要です。

ECサイトのレビューには専用のツールを導入する

ECサイトのレビューを分析する際にはさまざまな課題があるため、専用のツールを導入しましょう。

専用のツールとしてテキストマイニングツールの導入が挙げられます。

テキストマイニングツールとは大量のテキストデータを分析して、求めるデータを抽出・分析するツールです。

テキストマイニングツールを導入することで次のようなメリットが期待できます。

• 効率的なレビューの分析
• リアルタイムの分析
• 外注コストの削減

効率的なレビューの分析

ECサイトのレビュー分析にテキストマイニングツールを導入することで、効率的に作業を進められます。

人の手でレビューを分析すると膨大な時間が必要ですが、テキストマイニングツールであれば作業時間を大幅に短縮することが可能です。

また、効率的かつ高精度の分析を実現できます。

リアルタイムの分析

テキストマイニングツールはリアルタイムで顧客の反応を分析可能です。

リアルタイムで分析することで、顧客のニーズや市場動向の変化を迅速にECサイト運営に反映できます。

また、自社についての情報をリアルタイムでピックアップすることで、トラブルへのスピーディな対応や潜在的なリスクを摘み取ることも可能です。

外注コストの削減

ECレビューの分析は外部の業者に委託可能です。

外部の業者に委託する費用とテキストマイニングツール導入費用を比較すると、後者の方が費用を抑えられる可能性があります。

テキストマイニングツールは導入コストだけでなく、運用コストも必要です。

しかし、導入するマイニングツールによっては外部に委託するよりも費用を抑えられるでしょう。

テキストマイニングツールの種類

テキストマイニングツールは大きく次のような3種類に分けられます。

• SNSに特化したタイプ
• コールセンターでの利用に特化したタイプ
• 複雑な文章に特化したタイプ

中でもECサイトのレビュー分析に用いるのであれば、SNSに特化したタイプを選びましょう。

SNSに特化したタイプ

SNSに特化したテキストマイニングツールはさまざまなSNSからユーザーの投稿を収集し、分析可能です。

ブログなども分析対象となるので、幅広いユーザーの意見を収集可能です。

コールセンターでの利用に特化したタイプ

コールセンターでの利用に特化しているテキストマイニングツールもあります。

コールセンターでの利用に特化したタイプであれば、顧客とオペレーターの会話を音声認識によって書き起こしてから分析します。

複雑な文章に特化したタイプ

複雑な文章に特化しているテキストマイニングツールは、日報や報告書の分析などに用いられるのが一般的です。

例えば優秀な成績を誇る従業員の日報や報告書を分析して、他の従業員の指標にすることができます。

ECサイトのレビューを参考に売上の向上につなげよう

ECサイトのレビューは他の顧客の信頼を高め購買意欲の向上につなげます。

また、商品やサイトの問題点を見つけられる、SEOになるといった点もレビューのメリットです。

ECサイトのレビューを集めるにはフォローメールで募集する、SNSを活用するなどの方法が挙げられます。

レビューを集めたら確証バイアスやユーザー層の特定に注意して分析を進めましょう。

しかしECサイトレビューを手作業で進めると膨大な時間が掛かりかねません。

そのため、テキストマイニングツールの活用がおすすめです。

リサーチ型テキストマイニングツール『KAIZODE』はSNSの投稿やレビューを分析することで、顧客の考えや行動などの解析につなげます。

カスタマージャーニー分析機能も備わっているため、顧客の購買ステータスごとにレビューを分析可能です。

ECサイトのレビュー収集や分析にお悩みの方はぜひご相談ください。

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